Wie bietet man 24/7-Support?

Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen oder einen leicht zugänglichen Support für ihre Kunden zu bieten, könnten sie einen 24/7-Support einrichten. Diese Art von Support bedeutet, den Kunden zu jeder Tageszeit die Hilfe zu geben, die sie brauchen – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar zu sein.

Der Support kann den Kunden auch an Feiertagen zur Verfügung gestellt werden, was nicht alle Unternehmen tun. Diese Art von Support zu bieten, mag einfach aussehen, ist aber eine große Herausforderung.

Es geht nicht darum, wie ein 8-Stunden-Support-Team bearbeitet wird und dann die Aufgaben über den ganzen Tag verteilt werden. Kontaktcenter sind das perfekte Beispiel für Büros oder Unternehmen, die einen 24/7-Support anbieten.

Wenn dies das erste Mal ist, dass das Unternehmen einen Rund-um-die-Uhr-Kundensupport anbietet, wird dieser Leitfaden bei der Einrichtung helfen und einen reibungslosen Ablauf ermöglichen, sobald der Support eingeführt ist.

1. Entscheiden, ob das Unternehmen es wirklich braucht

In bestimmten Branchen ist es nicht erforderlich, einen ganztägigen Kundendienst zu haben. Unternehmen, die einen 24/7-Support anbieten müssen, sind meist solche, deren Kunden in verschiedenen Ländern oder Zeitzonen ansässig sind.

Wenn nur Bürozeiten zur Verfügung stehen, kann dies zu Verzögerungen bei dem gewünschten Support führen. Es ist auch wichtig zu bedenken, ob die Branche oder das Geschäft, in dem das Unternehmen tätig ist, einen Vollzeit-Support für seine Kunden erfordert.

Beispiele sind das Gesundheitswesen, Fluggesellschaften und Kontaktzentren von Banken – wo sie zu jeder Tageszeit sofortige Lösungen anbieten müssen. Berücksichtigen Sie diese 2 Punkte gewissenhaft und entscheiden Sie, wie weiter verfahren werden soll.

2. Planen der Änderungen

Das Unternehmen muss die Veränderungen abschätzen, die zusammen mit anderen Abteilungen passieren werden, um ein 24/7-Kundensupport-Team erfolgreich zu gestalten.

Dies kann den IT-Support für Tag und Nacht, das Sicherheitsteam und die Firmenklinik betreffen. Diese Änderungen würden auch zusätzliche Kosten verursachen, die jedes Unternehmen ernsthaft in Betracht ziehen sollte, bevor es fortfährt. Beispielsweise ist die bestehende Kundensupport-Software, die das Unternehmen einsetzt, möglicherweise nicht für einen ganztägigen Betrieb geeignet.

Ziehen Sie in diesem Schritt in Betracht, nach anderen Softwareanbietern zu suchen, die den Arbeitsablauf für das Management, das Supportpersonal und die Kunden vereinfachen.

3. Beginnen der Förderung der Selbsthilfe

Selbsthilfekanäle sind auch 24/7 über die Unternehmenswebsite und sogar über soziale Medien verfügbar. Die Video-Streaming-Seite YouTube kann ebenfalls helfen, indem sie eine Schritt-für-Schritt-Lösung für Probleme bietet, die häufig bei Kunden auftreten.

Es kann die Anzahl der erwarteten Kunden, die das Unternehmen um Hilfe bitten, reduzieren. Dieser Schritt ist wichtig für den 24/7-Kundensupportbetrieb, da er auch als Leitfaden für die Mitarbeiter des Kundensupports dient. Wenn es ein Problem in der Kommunikation gibt, kann der Agent den Kunden an diese Hilfsmöglichkeit verweisen.

4. Hilfe für Support-Agenten bereitstellen

Die Abteilung sollte planen, wie sie die Mitarbeiter unterstützen kann, indem sie ihnen Zugang zu ihren eigenen Selbsthilfequellen gibt. Eine davon ist die Wissensbasis, eine Datenbank, in der Unternehmen relevante Informationen speichern, die Antworten auf Kundenanfragen liefern.

Die Erstellung dieser Art von Software sollte leicht zugänglich, suchfähig und immer aktuell sein, aber dennoch sicher, um die wichtigen Daten des Unternehmens zu schützen. Einige Softwareunternehmen bündeln diesen Service mit ihrer CRM-Software (Customer Relations Management) oder anderen Lösungen zur Unterstützung von Kontaktagenten.

Eine weitere Option ist ein Senior-Support-Team – Mitarbeiter, die den Kunden-Support-Agenten zusätzliche Unterstützung bieten. Sie sollten auch Tag und Nacht verfügbar sein, um den Agenten bei ihren Problemen zu helfen.

Meistens erhalten sie einen Manager-Zugang, um Kunden weitergehende Unterstützung zu bieten, die ein Support-Agent der Einstiegsebene nicht leisten kann. Dies kann u. a. das Erstellen von Tickets zur erweiterten Fehlerbehebung, die Genehmigung von Rabattcodes und das Überschreiben bestimmter Funktionen umfassen.

5. Aufbauen des Teams

Stimmen Sie sich mit dem Einstellungs- und Auswahlteam der Personalabteilung darüber ab, was in jeder Schicht, die er oder sie zugewiesen bekommt, als Teamplayer angesehen wird. Bei der Auswahl der Leiter oder Manager sollten diese auch bereit sein, die Agenten zu jeder Tageszeit zu unterstützen. Listen Sie die wichtigen Positionen auf, die die Verfügbarkeit von Arbeitskräften in jeder Schicht sicherstellen.

Das Unternehmen kann auch in Betracht ziehen, den Service auszulagern, den es für den 24/7-Betrieb benötigt. Ein Beispiel wäre das Offshore-Outsourcing von Geschäftsprozessen, bei dem Support-Mitarbeiter aus verschiedenen Ländern wie Indien und den Philippinen kommen. Es mag zunächst kostspielig erscheinen, aber das Unternehmen wird langfristig Einsparungen realisieren.

Das Outsourcing erspart dem Unternehmen den Kauf zusätzlicher Ausrüstung und ermöglicht die Zahlung niedrigerer Löhne im Vergleich zu den Mindestlohnvorgaben des Landes.

6. Vorbereiten auf den ersten Tag

Wenn das Unternehmen den Kunden entsprechend über den 24/7-Support informiert hat, erwarten Sie eine große Anzahl von Kunden, die nach Support fragen. Die Geschäftsleitung oder das Marketingteam hat möglicherweise mit den Kunden über die ganztägige Verfügbarkeit des Kundensupports unterrichtet.

Dies kann zu einer überwältigenden Anzahl von Kunden führen, die auch außerhalb der Stoßzeiten den Support benötigen. Stellen Sie daher sicher, dass in jeder Schicht genügend Personal vorhanden ist. Darüber hinaus wird die doppelte Überprüfung aller notwendigen Ressourcen außer der Anwesenheit des Personals sicherstellen, dass der erste Betriebstag reibungslos verläuft.

7. Aus den ersten Tagen lernen

Die ersten Tage (und auch Wochen) sind eine Lern- und Anpassungsphase für das Unternehmen. Nicht alle Kunden und Supportmitarbeiter werden eine reibungslose Interaktion erleben. Die Förderung der Teamarbeit während dieser Zeit ist sowohl für das Unternehmen als auch für die Supportmitarbeiter von Vorteil.

Das Management sollte schnell auf die aufgetretenen Probleme reagieren und sich mit der Geschäftsleitung, dem Marketingteam und der IT-Abteilung abstimmen.

8. Kontinuierliche Verbesserung

Ein ganztägiger Support bietet dem Unternehmen kontinuierliches Lernen, das zu besseren Ideen oder Verbesserungspunkten führen kann. Seien Sie immer offen für neue Möglichkeiten, die nicht nur das Kundensupportsystem, sondern auch das Unternehmen verbessern werden.

Die Bereitstellung eines 24/7-Supports ohne 24/7-Mitarbeiter ist ebenfalls möglich, bietet aber möglicherweise nur begrenzte Möglichkeiten. Dazu kann der Einsatz von KI wie Chatbots und die Verbesserung von Selbsthilfekanälen gehören.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses, um 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Unterstützung zu bieten, kommt sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Unternehmen zugute. Ein gut durchdachter Plan sorgt für einen reibungslosen Kundensupport rund um die Uhr – das kann die Kundentreue erhöhen und langfristig mehr Gewinn bringen.

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