Wesentliche Kundenservice-Metriken, die Sie messen sollten

Kundenservice ist eine detaillierte Tätigkeit, bei der es viel zu messen gibt. Es gibt zahlreiche Anrufe, Chat-Zeiten und Ergebnisraten zu interpretieren, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Da es viel einfacher ist, quantitative Daten zu erfassen, zu berechnen und zu entschlüsseln, können wir gemessene Schlussfolgerungen ziehen, die die Produktivität und das gesamte Kundenservice-Erlebnis steigern.

All diese Daten bringen eine Menge Verantwortung mit sich. Sicherlich kann es ein wenig entmutigend sein, sich darauf zu einigen, was es wert ist, gespeichert oder analysiert zu werden, und was als Hintergrundstörung ausgeschlossen werden soll. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier ein paar Kundenservice-Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten.

Kundenzufriedenheit

Auch wenn Sie Tickets effizient und pünktlich entschlüsseln, haben Sie immer noch keine Ahnung, wie effizient Ihre Abläufe sind. Ein entscheidender Aspekt, über den Sie Informationen benötigen, ist, wie Kunden über ihre Support-Erfahrung denken.

Außerdem: Wenn Sie Ihre zufriedenen Kunden nicht den unzufriedenen gegenüberstellen können, wie wollen Sie dann verstehen, wo Sie sich verbessern müssen?

Verschiedene fortschrittliche Websites ermöglichen es Ihnen, dass Kunden ihre Bedenken äußern und ihre Erfahrungen mit Ihnen mit nur einem Klick auf einen Link bewerten können. Dies hilft den Agenten nicht nur dabei, die einzelnen Tickets aufzuschlüsseln, sondern sie können auch tiefer gehen und folgende Trends erkennen:

  • Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit
  • Anzahl der zufriedenen und unzufriedenen Kunden
  • Kundenzufriedenheit nach Teammitglied

Konversationen pro Agent

Die Verfolgung des Gesprächsvolumens, das jedes Teammitglied bearbeitet, kann Ihnen bei der Organisation und Zuweisung der Arbeitslasten helfen. Es hilft dabei, die Aufgaben der Agenten mit den bestehenden Arbeitsbelastungen anzugleichen, damit das Team weiterhin optimal arbeitet.

Während wir darüber sprechen, gibt es zahlreiche Gründe, warum eine Person unter ihrem Standard arbeiten könnte. Erstens könnte es komplizierte Tickets geben, die zusätzliche Aufmerksamkeit erfordern. Wenn Sie sich darauf einigen, diese Metrik als KPI zu verwenden, nutzen Sie sie, um das Gespräch zu beginnen, aber nicht als Messlatte.

Reaktionszeiten entsprechend der Verfügbarkeit des Kunden

Eine reduzierte Reaktionszeit wird von Ihren Kunden oft positiv wahrgenommen. Diese Kennzahl ist jedoch mehr als nur eine Bestätigung dafür, dass jeder eine schnelle Antwort auf sein Anliegen erhält.

Sie ist unglaublich vorteilhaft, wenn Sie Ihre Kunden nach Wichtigkeit segmentieren. Sie hilft Ihnen, wichtige Kunden zu priorisieren und sicherzustellen, dass Sie keine Kunden verlieren, die ihre Treue zu Ihnen über einen längeren Zeitraum bewiesen haben.

Neue Unterhaltungen

Es ist wichtig, auf die Anzahl der Anliegen zu achten, die bei Ihrem Support- und Helpdesk eingehen. Wenn Sie die Stoßzeiten zu bestimmten Tageszeiten im Auge behalten, insbesondere über längere Zeiträume, können Sie sich auf Krisenzeiten einstellen.

Dies ist nicht nur während des Festtagsansturms nützlich, sondern auch bei der Einplanung von Feiertagen oder Arbeitsstörungen in Ihren Tagesplan.

Die Tickets eines Kunden

Gelegentlich müssen Sie sich auf die spezifische Historie von Kunden einlassen. Dies ist hilfreich, wenn Sie sich bemühen, einen bestimmten Kunden oder das Verhalten eines Agenten zu erkennen.

Sie sollten versuchen herauszufinden, ob dieser Kunde ein typischer oder einzigartiger Fall ist. Wenn Sie eine Aufnahme von jeder Ticket-Warteschlange eines Kunden und seiner Bearbeiter erhalten, können Sie sich ein Bild davon machen, welche Agenten die meiste Zeit mit diesem Kunden verbringen.

Änderung der Ticketanzahl

Ticketzahlen variieren; die Zahlen können von Woche zu Woche, von Monat zu Monat oder von Jahr zu Jahr schwanken. Behalten Sie diese Trends im Auge, um sicherzustellen, dass Sie in die richtige Richtung gehen.

Viele b2b- und b2c-Unternehmen in der Branche erleben einen deutlichen Rückgang der Tickets im Dezember und Juli. Die Festlegung von Geschäftszeiten ermöglicht eine einfache Nachverfolgung und ignoriert Ihre Abende, Feiertage und Wochenenden; daher können Sie die Trends der Arbeitstage vergleichen.

Meistgenutzter Workflow

Kundenzentriert zu werden bedeutet, die Ziele anzupassen, um den Erwartungen des Kunden voraus zu sein. Infolgedessen sollten Sie Arbeitsabläufe wie gespeicherte Antworten, SLA oder Mechanisierung untersuchen, um Problembereiche zu beseitigen.

Wenn ein bestimmter Befehl oder eine bestimmte Aufgabe viel mehr genutzt wird als andere, könnte dies auf mehrere Dinge hinweisen, z. B. auf eine Blockade, eine übermäßig genutzte Technik (die in kleinere Funktionen zerlegt werden muss) oder nur eine wertvolle Abkürzung aus Sicht Ihres Teams.

Gesamtes Unterstützungsvolumen

Gibt es einen massiven Engpass bei den Tickets zu einem markanten Zeitpunkt? Wenn Sie wissen, wann Ihre Boomzeiten sind und wie Sie damit umgehen können, halten Sie unerwartete Störungen auf ein Minimum.

Ein großer Vorteil einer wöchentlichen Momentaufnahme über einen gewissen Zeitraum ist, dass Sie dadurch wissen, zu welcher Tageszeit die meisten Tickets belegt sind. Außerdem hilft es Ihnen, den Grund dafür zu verstehen.

Problemlösungszeit

Wie lange sollte ein Kunde warten, um sein Problem zu lösen? Während Sie vielleicht denken, dass eine schnelle Lösung von Problemen der beste Schritt ist, müssen Sie sicherstellen, dass Sie diese Probleme richtig lösen.

An diesem Punkt kann die durchschnittliche Problemlösungszeit nur die Hälfte der Geschichte erklären. Gleichzeitig kann die Anzahl der E-Mails innerhalb dieser Zeitspanne Aufschluss darüber geben, ob die Tickets an die richtige Person weitergeleitet werden und ob diese weitergeleitete Person gut darin ist, das Problem zu lösen.

Kundenlösungen

Wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt, müssen Sie Ihre Informationsbasis für Ihre Kunden und Mitarbeiter neu überdenken. Dies geht über die Bereitstellung eines einfachen FAQ-Systems hinaus.

Stattdessen ist eine Wissensbasis die Art von Selbstbedienungs-Maschine, die auf kontextbezogene Anliegen eingeht und den Benutzern gültige Vorschläge liefert.

Schlussfolgerung

Durch die Verfolgung der oben genannten Kennzahlen können Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihren Kunden die Unterstützung bieten, die sie benötigen. Diese Kundenservice-Kennzahlen unterstützen das Endergebnis, helfen bei der Bestimmung von Verbesserungsbereichen und skizzieren einen Wachstumspfad.

Sie sind ein notwendiger Schritt, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden nicht abwenden und sich an Sie wenden, wenn sie es brauchen.

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