Umgang mit Kundenreklamationen – der richtige Weg

Wenn jemand sagt, dass niemand perfekt ist, dann gilt das auch für jedes Unternehmen. Es wird definitiv eine Beschwerde geben, unabhängig von der Branche oder dem Bereich, in dem das Unternehmen tätig ist. Die Aufgabe des Kundenservice-Teams ist es, diese Beschwerden anzusprechen und den Kunden so weit wie möglich mit der Lösung zufriedenzustellen.

Wenn das Kundenservice-Team nach dem richtigen Weg zum Umgang mit Kundenreklamationen sucht, werden die folgenden Schritte helfen.

1. Ruhig bleiben

Kundendienstmitarbeiter sollten Ruhe bewahren, wenn ein Kunde sie besucht oder wegen einer Beschwerde kontaktiert. Ihre Emotionen können von den Unannehmlichkeiten kommen, die das Produkt oder die Dienstleistung, die sie von dem Unternehmen in Anspruch genommen haben, mit sich bringt.

Kunden können das Personal persönlich angreifen, aber bedenken Sie, woher ihr Ärger kommen könnte. Der Ärger mag persönlich klingen, aber er ist ein Ergebnis der Schwierigkeiten, die sie erlebt haben.

Mitarbeiter sollten in solchen Fällen einen kühlen Kopf bewahren. Denken Sie daran, es nicht persönlich zu nehmen, da die Kunden diese Worte vielleicht nur sagen, um ihren Gefühlen Luft zu machen.

Anders sieht es aus, wenn der Kunde anfängt, das Leben von jemandem zu bedrohen oder beginnt, Firmeneigentum zu beschädigen. Rufen Sie die Sicherheitsabteilung, wenn sich der Kunde nach ein paar Ermahnungen nicht beruhigt.

2. Aufpassen

Nutzen Sie die Situation, indem Sie einige Informationen einholen, während der Kunde sich Luft macht. Wenn möglich, schreiben Sie alle wichtigen Details auf, die helfen könnten, die Ursache des Anliegens zu erfahren.

Dadurch wird vermieden, dass der Kunde sich wiederholt, was seinen Ärger zusätzlich verstärkt. Das Personal kann auch auf verbale Hinweise achten, wenn der Kunde in einer persönlichen Situation behandelt wird.

3. Einfühlungsvermögen

Wenn der Kunde fertig ist, halten Sie ein oder zwei Sekunden inne, um eine Unterbrechung zu vermeiden, falls der Kunde noch nicht zu Ende gesprochen hat. Fahren Sie damit fort, Mitgefühl auszudrücken, da der Mitarbeiter dem Kunden das Gefühl geben soll, dass er immer noch ein menschliches Wesen ist, auch wenn er im Auftrag des Unternehmens arbeitet.

Dadurch wird beim Kunden der Eindruck erweckt, dass die Mitarbeiter genauso reagieren würden, wenn ihnen die gleiche Situation widerfahren würde. Es kann auch den Eindruck erwecken, dass das Personal auf der Seite des Kunden steht und bereit ist zu helfen, auch wenn die Lösung nicht im Interesse des Unternehmens ist.

4. Mehr Informationen anfordern

Sobald der Kunde seine Gefühle unter Kontrolle hat, ist dies der Zeitpunkt, um das Verständnis zu bestätigen. Nach der Bestätigung, dass der Mitarbeiter und der Kunde sich einig sind, kann der Kundendienstmitarbeiter nun nach weiteren Details fragen, die helfen, eine Lösung zu finden oder die Ursache des Problems zu kennen.

Die gesammelten Informationen werden verwendet, um die beste Lösung für den Kunden zu finden.

5. Die Lösung liefern

Sobald die Mitarbeiter die geeignetste Lösung für die Kundenbeschwerde gefunden haben, informieren Sie den Kunden und beginnen mit der Erklärung, warum dies die beste Option für sein Problem ist.

Beginnen Sie damit, dem Kunden mitzuteilen, was die gewählte Lösung für ihn bedeutet. Gehen Sie auf den Nutzen und die Vorteile ein und vergleichen Sie sie, wenn möglich, mit anderen Optionen.

6. Mit Einwänden umgehen

Wenn der Kunde nach einer anderen Option fragen würde, wählen Sie die nächstbeste Lösung. Für den Fall, dass alle anderen Lösungen nicht verfügbar sind, informieren Sie den Kunden ruhig, indem Sie hervorheben, wie die einzige Lösung das Problem beheben kann.

Wenn der Kunde widerspricht, fragen Sie, was seine bevorzugte Lösung ist, und geben Sie ihm diese, falls verfügbar. Erinnern Sie den Kunden an die allgemeinen Geschäftsbedingungen, einschließlich der Vor- und Nachteile der von ihm gewählten Lösung für die Beschwerde.

7. Über Bearbeitungszeit (TAT) informieren

Wenn die vom Kunden gewählte Option Zeit benötigt, bevor die Beschwerde behoben werden kann, geben Sie die TAT an, um seine Erwartung zu steuern. Erklären Sie sorgfältig und wenn möglich detailliert, warum die gewählte Lösung Zeit benötigt.

Der Kundenservice sollte sich an die versprochene Bearbeitungszeit halten, um eine weitere Beschwerde mit demselben Kunden zu vermeiden. Diese können ihre Beschwerden über soziale Medien oder Bewertungswebsites vorbringen, was sich darauf auswirkt, wie loyale und potenzielle Kunden das Unternehmen sehen.

8. Zusätzliche Hilfe anbieten

Einige Lösungen erfordern möglicherweise zusätzliche Hilfe, bei der das Personal behilflich sein kann. Anstatt zu schweigen, während Sie dem Kunden helfen, nutzen Sie diese Gelegenheit, um mit dem Kunden zu kommunizieren, wenn es etwas gibt, über das er informiert werden muss.

Dieser Schritt kann als „die Extrameile“ mit dem Kunden betrachtet werden. Wenn der Kunde zu diesem Zeitpunkt ruhig und mit der Lösung zufrieden zu sein scheint, bauen Sie eine Beziehung auf, die dabei helfen kann, sich an die angebotene Lösung zu erinnern. Hinterlassen Sie einen guten Eindruck, der die Lösung einprägsamer machen kann als die Beschwerde.

9. Nach einem Folgetermin fragen

Einige Kundendienstteams sind verpflichtet oder haben die Möglichkeit, den Kunden nach ein paar Tagen oder Wochen erneut zu kontaktieren. Dieses Mal würde das Kundendienstteam Fragen stellen, um zu erfahren, ob die bereitgestellte Lösung nach ihrem Besuch oder Kontakt funktioniert hat.

Beginnen Sie mit der richtigen Einleitung und suchen Sie die Person, mit der der Mitarbeiter ursprünglich über die Beschwerde gesprochen hat. Falls die angebotene Lösung nicht lange Bestand hatte, bieten Sie andere Mittel an, die dem Kunden helfen können, mit der ursprünglichen Beschwerde umzugehen.

10. Feedback anfordern

Zufrieden oder nicht, bitten Sie Kunden um Feedback. Die bereitgestellten Informationen können verwendet werden, um die Art und Weise zu verbessern, wie die Mitarbeiter des Kundendienstes mit den Kunden umgehen.

Denken Sie daran, dass bei der Erstellung von Kundenfeedback-Formularen die Antworten einfach sein sollten und genügend Platz für zusätzliche Kommentare vorhanden sein sollte, die möglicherweise nicht im Fragebogen abgefragt werden.

Mitarbeiter vermeiden es in der Regel, Beschwerden zu bearbeiten, weil sie befürchten, dass dies ihre KPIs beeinflussen könnte. Kundendienstmitarbeiter, die sich mit dieser Art von Anliegen befassen, sind jedoch immer sachkundiger als die anderen. Die Fähigkeit, Kunden bei ihren Problemen zu helfen und sie in loyalere Kunden zu verwandeln, ist eine wertvolle Arbeit.

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