Großartige Tipps zur Verbesserung des Kundenservices

Aufgrund der sich ändernden Kundenbedürfnisse ändert sich auch die Art und Weise, wie Kunden behandelt werden sollten. Unternehmen passen sich an, indem sie die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter im Bereich Kundenservice ständig verbessern. Dieser Schritt erfordert jedoch, dass die Mitarbeiter die Initiative haben, diese Fähigkeiten bei jeder einzelnen Kundeninteraktion umzusetzen.

Die folgenden Tipps können den Mitarbeitern der Kundendienstabteilung und der Geschäftsleitung helfen, den Kundenservice zu verbessern.

1. Aktiv zuhören

Kunden besuchen die Filiale des Unternehmens oder rufen das Kontaktcenter an, weil sie es vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen, anstatt sich mit einem Chatbot, IVR (Interactive Voice Recognition – automatisierte Kundenbetreuung per Telefon) oder dem Lesen einer komplizierten Bedienungsanleitung auseinanderzusetzen.

Abgesehen von der richtigen Begrüßung ist dies der erste Schritt, um dem Kunden Aufmerksamkeit zu zeigen. Aktives Zuhören ermöglicht es dem Personal, den Kunden seine Emotionen ausdrücken zu lassen und zu sagen, was er gerne sagen möchte. Während des Gesprächs sollte sich das Personal auf Informationen konzentrieren, die einer Lösung bedürfen.

Achten Sie darauf, wie es passiert ist und/oder was der Kunde nach dem Gespräch gerne hätte. Dies wird den Kunden davon abhalten, sich zu wiederholen und sich noch mehr zu ärgern.

2. Einfühlungsvermögen üben

Einfühlungsvermögen ist die Fähigkeit, Gefühle zu verstehen und zu teilen, nachdem man das Problem aus der Sicht des Kunden erkannt hat. Dies ist der beliebte Satz, den jeder Kundendienstmitarbeiter schon einmal gehört hat: „Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen.“

Um Empathie auszudrücken, beginnen Sie mit aktivem Zuhören, während Sie die Reaktion kontrollieren. Wenn sie anfangen, wütend zu werden, erinnern Sie sich immer daran, dass es nichts Persönliches ist und sie ängstlich sind, weil sie Hilfe brauchen.

Kunden drücken ihre Frustration über die Erfahrungen aus, die sie mit dem Unternehmen oder gegenüber dessen Produkten und Dienstleistungen gemacht haben. Fragen Sie immer nach und nehmen Sie nie etwas an, da dies die Frustration des Kunden noch verstärken könnte. Seien Sie während der gesamten Kundenbeziehung respektvoll.

Es gibt einen wesentlichen Unterschied zum Mitleid, das die Kunden nicht hören wollen. Es passiert, wenn das Personal Worte verwendet und Emotionen ausdrückt, dass der Kunde der einzige Beteiligte ist oder das Problem anerkennt. Üben Sie, Wörter zu verwenden, die ein Miteinander suggerieren, wie „wir“ oder „gemeinsam“.

3. Positive Formulierung wählen

Wählen Sie Wörter, die Positivität fördern würden. Dies wird dem Kunden das Gefühl geben, dass es eine Lösung für das Problem gibt, dem er gegenübersteht.

Der Trick dabei ist, sich auf das zu konzentrieren, was die Mitarbeiter oder das Unternehmen tun können, anstatt den Schwerpunkt auf das zu legen, was nicht erlaubt ist. Anstatt dem Kunden beispielsweise mitzuteilen, dass er heute keine Änderungen an seinem Konto vornehmen kann, sagen Sie ihm, zu welchem Zeitpunkt er dies frühestens tun kann.

Dadurch freut sich der Kunde auf die Lösung und nicht auf das, was er im Moment nicht tun kann. Eines der schwierigsten Kundenanliegen ist, wenn es für das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, keine Lösung gibt.

Scheuen Sie sich im Umgang damit nicht, es dem Kunden direkt zu sagen, damit er seine Erwartungen steuern kann. Beweisen Sie jedoch Ihren Standpunkt, indem Sie sorgfältig erklären, warum das Problem nicht gelöst werden kann.

4. Technische Fähigkeiten verbessern

Da die meisten Unternehmen heute Computer einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern, sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, die Navigation in dem verwendeten System zu üben. Dies wird dazu beitragen, mehr Dinge in weniger Zeit zu erledigen, da einige Benutzer sich in einem unbekannten System verirren.

Mitarbeiter, die nicht sehr geübt im Umgang mit dem System sind, werden einen Versuch machen, indem sie zufällige Tasten drücken, wenn sie bereits einen Kunden vor sich haben. Indem der Umgang mit dem System verbessert wird, wird die Zeit des Kunden durch schnelle Lösungen gespart und die Mitarbeiter können mehr Kunden bedienen.

Deshalb sind Systemschulungen wichtig für Unternehmen, die die Kundenerfahrung mit Automatisierung verbinden möchten. Die ständige Nutzung des Softwaresystems oder der Computerfunktionen hilft den Mitarbeitern zu beobachten, ob es Fehler im System gibt. Die Weitergabe dieses Feedbacks an das IT-Team oder das Management kann bei der Entwicklung helfen.

5. Bereitschaft zu lernen

Unternehmen erkennen heutzutage den Wert des Kundendienstes und wie er sich auf ihre gesamte Geschäftstätigkeit auswirkt. Sie fangen jetzt an, die Bedeutung von ständigem Kundendiensttraining zu erkennen. Das kann im Klassenzimmer oder im Betriebsbereich geschehen, wo die Mitarbeiter mehr über den Umgang mit Kunden in ihrer spezifischen Branche lernen können.

Problematisch wird es, wenn die Mitarbeiter nicht die Motivation haben, zu lernen. Die Verbesserung des Kundendienstes endet nicht damit, dass das Unternehmen alle Unterstützung gibt, die das Personal auf der Etage braucht. Es sollte auch Belohnungen und Anerkennung geben, die die Mitarbeiter dazu anspornen, ihr Bestes zu geben.

6. Einfaches Sammeln von Feedback

Die meisten Feedback-Formulare werden von Kunden nicht ausgefüllt, weil sie zu lang und schwer verständlich sind und sie sich nicht frei äußern können. Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen essentiell, da es ihnen ermöglicht, Informationen darüber zu sammeln, was aus der Sicht eines Kunden verbessert und beibehalten werden sollte.

Unternehmen wären nicht in der Lage, die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, leicht zu erkennen, wenn sie nicht die Einschätzung des Kunden hätten. Achten Sie bei der Formulierung von Feedback-Formularen darauf, dass sie kurz sind und vollständige Anweisungen enthalten.

Am bekanntesten ist die Verwendung von Skalen, bei denen auch erklärt werden sollte, welche Zahl die höchste und welche die niedrigste ist. Einige Kunden kommen bei der Bestimmung des Wertes von 1 und des höchsten Punktes leicht durcheinander.

Fügen Sie außerdem ein Feld ein, in das Kunden Kommentare schreiben können, die bei den anderen Fragen oder Punkten nicht abgedeckt sind. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Verbesserung des Kundenservices gar nicht so schwer ist, wenn man ihm die nötige Aufmerksamkeit schenkt.

Wenn das Unternehmen noch keinen Kundenservice hat, kann es mit der Formulierung der Kundenreise beginnen. Dies wird helfen, die guten Punkte bei der Bedienung der Kunden und die „Schmerzpunkte“, die damit einhergehen, aufzuzeigen.

Am Ende des Tages sind die Kunden die Lebensader eines jeden Unternehmens – sie müssen gut behandelt werden. Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Beziehung zum Unternehmen wertgeschätzt wird, werden sie das Geschäft bevorzugen und vielleicht einige Empfehlungen mitbringen.

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