Eine kurze Anleitung zum Social Media Kundenservice

Statistiken der letzten Jahre haben gezeigt, wie das Interesse von Unternehmen an sozialen Medien gewachsen ist. Das ist nicht überraschend.

Die Bedeutung und Angemessenheit der Präsenz von Social Media in den Marketingstrategien von Marken wurde in verschiedenen Studien mehr als einmal nachgewiesen.

Social Media wirkt sich direkt auf die Geschäftsentwicklung aus. Unternehmen, die aktiv mit diesem Kanal arbeiten, haben eine Zunahme der Abdeckung des Internetpublikums und eine Steigerung der Effizienz der Arbeit mit Suchmaschinen um bis zu 65% festgestellt.

Darüber hinaus ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass jeder Kommentar, jeder Klick auf die Schaltfläche „Gefällt mir“ oder „Repost“, zum einen das Verständnis dafür vermittelt, dass Ihr Inhalt für Ihr Publikum relevant und interessant ist, und zum anderen darauf hinweist, dass er sich bereits auf Ihr Verbrauchernetzwerk ausgeweitet hat.

Dank Klicks und Suchmaschinen, die Inhalte besser indizieren, verkaufen Unternehmen, die mit Social-Media-Plattformen sowohl in Bezug auf Werbung als auch in Bezug auf Kundeninteraktionen aktiv sind, 35% mehr als diejenigen, die dies von diesem Kanal nicht tun.

Wie kann die Interaktion mit Verbrauchern in sozialen Medien richtig eingerichtet werden?

Soziale Netzwerke sind ein sehr schwierig zu verwaltender Kommunikationskanal, der die Einhaltung bestimmter Regeln erfordert, darunter, was getan werden muss und was nicht.

Die Must Do´s beinhalten:

1. Das Antworten auf alle Benutzeranfragen

Dies beeinflusst die Bildung einer positiven Einstellung zur Marke. So empfehlen beispielsweise 34% der Kunden, die geringe Erwartungen an eine Antwort in einem sozialen Netzwerk hatten, das Unternehmen ihren Freunden und Bekannten, wenn das Problem erfolgreich gelöst wurde.

2. Zuerst mit negativen Referenzen umgehen

Es ist bekannt, dass 23% der Kunden, die hohe Erwartungen an eine Antwort hatten, diese aber nie erhalten haben, aufhören, Produkte zu kaufen oder die Dienste dieses Unternehmens zu nutzen. Das heißt, man verliert fast jeden vierten Kunden.

Darüber hinaus besteht das Risiko, dass weitere 29% der unzufriedenen Verbraucher negative Erfahrungen in ihrem Newsfeed teilen und gleichzeitig die Marke erwähnen.

3. Einhaltung einer bestimmten Reaktionsgeschwindigkeit auf die Anfrage des Kunden

Die empfohlene Geschwindigkeit ist eine Antwort auf die Frage eines Kunden innerhalb von 15 bis 30 Minuten. Abhängig von den Ressourcen und der gewählten Kommunikationsstrategie legt jedes Unternehmen natürlich seinen eigenen optimalen Zeitraum fest.

Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass sich die Reaktionsgeschwindigkeit direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

4. Entwicklung eines eigenen, individuellen Kommunikationsstils

Es ist wichtig, Ihren einzigartigen Kommunikationsstil zu entwickeln und ständig zu nutzen, damit Sie die Marke von anderen unterscheiden und gleichzeitig so interaktiv wie möglich mit dem Publikum interagieren können.

Dadurch kann es sich als Teil der Marke fühlen und zeigen, dass die Marke selbst bereits Teil seines Lebens ist.

5. Kundenzufriedenheit messen

Es ist großartig, dass Social Media ein Kanal ist, der nicht nur für den Verkauf, sondern auch für den Kundenservice genutzt werden kann.

Um Kundenfeedback und somit ein besseres Bild davon zu erhalten, wie gut Ihr Kundenservice ist, sollten Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen.

Als „Nice-to-Have“ kann man auch die Notwendigkeit hinzufügen, nach Möglichkeiten für die Zusammenarbeit mit Influencern zu suchen, dh solchen Benutzern, die die Bildung der öffentlichen Meinung in ihrem eigenen und nicht nur in ihrem Kontaktnetzwerk beeinflussen.

Dies erfordert eine klare Social-Media-Strategie, die die Kundenbindung berücksichtigt.

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